某品牌全屋定制公司倒闭！25人差点丢了230余万元

我膝盖中了一箭 · 发表于 2023-3-15 08:54:45

预付定制引发群体投诉

及时调解挽回百万损失

【案情简介及处理结果】

2022年2月25日，25名消费者在同一时间内收到了某品牌全屋定制经销商的群发短信，商家在短信中告知因其资金链断裂，无法履约，现已倒闭停业。这些消费者愤怒地聚集到该经销商所在的家居商场内，情绪激动。接诉后，城厢区市场监督管理局霞林所、凤凰山所工作人员立即赶赴现场，安抚现场消费者情绪，召集消费者进行登记，厘清消费者诉求。经调查，这起群体性投诉件涉及定制合同金额高达230余万元。执法人员立即约谈家居商场经营者，并积极联系厂家寻求解决方案，同时多次通过短信、微信、电话告知消费者存在的问题及初步解决方案，积极维护消费者的知情权。经过十来天的沟通协调， 3月10日，家居商场、品牌全屋定制厂家与全部25名消费者分别达成了有关解决方案并签订书面协议，由厂家指定的新代理商接手原经销商遗留的问题，至此该起有关全屋定制的群体性消费纠纷得到妥善解决，为消费者挽回经济损失230万元。

【案例分析】

近年来，个性化、量身定做的定制家具成为消费者新宠，但定制家具多需采用预付式收费方式收取定金或全款。《消费者权益保护法》第十六条规定：“……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益……”诚信经营是商家应尽的义务，本案中，原经销家明知经营出现问题，却继续收取消费者货款，违背了诚实经营的原则。按照《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”按照该规定，原经销家应继续向消费者提供商品或退还预付款，最终经调解，由厂家指定的新商家接手遗留的问题，并一一与消费者达成调解协议。

小孩免票有限定看清细则再消费

【案情简介及处理结果】

2022年11月24日，某女士电话投诉称其通过抖音购买莆田一知名景区的五人团票，到现场准备进入景区时，却被告知小孩需要补票，认为不合理，现要求退票遭拒，希望市场监管部门予以处理。城厢区常太市场监督管理所接诉后，立即介入调解，让其测量一下最矮小孩的身高，经测量该小孩身高高于1.2米。经查，景区已在景区入口显眼处明确标示：“1.2米以下儿童免票......”不是所有小孩都免票，经营者并无过错；最终投诉方愿意和解撤诉。

【案例评析】

本案中，调解人员紧紧抓住争议焦点核心，很快就平息纠纷，解决了问题，很多景区已在网页及景区门口等处已明确标示：1.2米以下儿童免票，1.2-1.4米儿童半票，1.4米以上按成人票，购票者往往没有认真查看免票细则，笼统地认为是小孩都免票，或者孩子已长高了，超过1.2米而浑然不知，等到被收费时就产生被冤枉被蒙骗的感觉，因而愤而投诉。在此提醒消费者，经营性场所，设定免费或打折都有一定条件的，购买前，要认真看清细则后再决定是否消费，避免误解。

来源：区市场监督管理局