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昨日，莆田市民董女士反映，称其近日陪家人到中国农业银行仙游县支行钟山镇营业网点办理业务，工作人员不但服务态度恶劣，在其投诉后竟还遭到了言语辱骂和恐吓威胁。
中国农业银行仙游县支行钟山镇营业网点负责人表示，工作人员确实存在服务态度不佳的问题，客户投诉部分内容属实，单位内部已针对此事对相关工作人员做出处罚处理，并希望能够当面向董女士道歉。
市民：农行大堂经理服务态度差，称不怕投诉
董女士说，她平常在莆田生活，母亲早些年办理的农业银行银行卡丢了，4月7日那天下午，她特地陪母亲回了趟仙游钟山老家，到镇上的农业银行营业网点，想要补办一张银行卡。“我们进门后，大堂经理张某某问我们要办什么业务，我们说补卡，他直接就不耐烦地说：“不要办不要办，回家去找。”董女士称，大堂经理直接一口拒绝的蛮狠态度，让她大跌眼镜。
“我母亲明确告诉他，银行卡找不到了，就是来补卡的，他还是一副阻挠不给办的样子。”董女士说，母亲的银行卡当初没有登记自己名下的手机号，被张某某告知没法补卡。她们现场询问窗口工作人员是否可以登记亲属的号码解决该问题，工作人员告知可以登记配偶或子女的手机号，但张某某提醒同事并依旧称不能办理。随后，窗口工作人员才又补充说需要户口本证明关系才行。“整个过程张某某的态度都很凶，一直表现出一副很不耐烦的样子。如果从一开始他好好说需要什么证件或程序，怎么处理解决问题，我也不可能对他的服务态度有意见。”
“我就在我妈面前发牢骚说，这银行服务态度真差，干脆把钱取出来，不要在这里存钱了。”董女士说，张某某的态度让她很是反感，于是她跟她母亲吐槽银行的服务态度。“他（张某某）听到后，又直接不耐烦地大声对我们说：取走取走，不要在这存了。”张某某的话让董女士很是气愤，“我在银行存不存钱，要不要办理业务，他有什么权力能代表银行不让我们办理业务”。
气愤不过的董女士当即在网点现场找了客服投诉电话，并来到大门外拨打电话投诉。“他说这女的估计是出去打电话投诉了，投诉就投诉，我看她有什么能耐，我才不怕，看谁厉害这样的话。”董女士称，在她去门口打电话投诉期间，张某某在众目睽睽之下，当着她母亲、其他客户还有其同事的面，扬言自己不怕投诉。
没等来当事人道歉，反遭言语辱骂和威胁恐吓
当天傍晚，董女士接到了农业银行钟山营业网点工作人员的电话，对方询问了解诉求，并表达歉意。紧接着，董女士又接到该营业网点负责人的电话。该负责人就当天下午发生的事，也向董女士表达歉意。但董女士又再次表明，要道歉必须由张某某本人道歉。 随后，董女士接到了张某某的电话。董女士称，张某某在电话中不仅毫无道歉的态度，更是出言不逊，辱骂并恐吓威胁她和家人的人身安全，这让她感到非常震惊和恐惧。当天晚上，董女士就近到居住地附近的派出所报案，称自己和家人遭遇恐吓和人身威胁。4月8日，董女士就自己的遭遇又向莆田市12345和银保监会等多个相关部门进行投诉举报，希望有关部门能对张某某和该事件进行调查处理。
在董女士提供的一段其与张某某通话时长6分多钟的录音中，起初张某某对他在网点里的行为表现进行解释。他称，客户要办理补卡业务时，他们都会动员客户先回去找一下，找到了就可以不用补办。而按照银行规定，业务办理是不能留董女士的手机号的，但是董女士坚持要留她的，随后又称是董女士在胁迫她母亲留她的手机号，所以才不给办理。而对董女士吐槽银行服务态度差，劝她母亲不要把钱存在农行一事，张某某称他当时只是说了存不存是董女士自己的选择。董女士则描述了事发当时的遭遇并质问张某某的态度是否合理。一番对话过后，董女士指出张某某非但没有反思他自己的态度问题，反而是在一味指责她。随后，张某某说话语气变得明显激动起来，并说起了污言秽语，以及扬言行凶的威胁恐吓语言，不堪入耳。
当事人被银行摸清社会关系，通过亲朋好友讲情？
董女士称，之后都是该营业网点负责人找其沟通处理后续问题。但让她心生反感的是，这期间，银行方面居然摸清了她的社会关系，找到了她的亲朋好友，想要通过多个亲朋好友出面说情，这让她觉得银行是在包庇偏袒涉事员工，试图从轻处理了事。
4月11日，针对董女士的投诉，该营业网点负责人通过微信向其反馈处理结果：通过支行核实，市分行审核，该起事件客户投诉事件部分属实，钟山支行张某某在服务过程中，服务不到位，造成客户不满，认定有责投诉。为强化投诉管理，支行决定在市分行对直接责任人张某某给予扣罚300元绩效工资的经济处罚基础上加大处罚力度，取消直接责任人张某某2022年度的评先评优资格并停发两个月绩效工资的经济处罚。同时，对网点负责人管理不到位的行为负连带责任，同样取消网点负责人陈某2022年度的评先评优资格和扣罚500元绩效工资的经济处罚。
“我对这个处罚结果不满意，里面都没有提及张某某恐吓和威胁我，只是说态度不好、服务不好，明显是避重就轻。”董女士说，银行方面一直提出要当面沟通道歉，但她希望能够先看到书面道歉的具体内容，看到对方认识到恐吓威胁问题的严重性，再谈见面道歉。
银行：承认错误，希望能够当面道歉
针对此事，中国农业银行仙游县支行钟山营业网点负责人陈先生讲述了他所调查了解到的情况以及处理经过。陈先生称，经过网点大厅监控回放和对当事人的调查了解，事发当时，董女士和其母亲想要办理补卡业务，张某某先是建议客户先回去再认真寻找下银行卡，客户告知找不到了。随后，工作人员按补卡业务办理流程核对客户基本信息，发现客户银行卡登记的并非其本人实名的手机卡，因此建议客户先前往通信营业厅变更手机号。期间，客户希望查询卡里的存款是否还在，柜台工作人员查询确认存款还在，表示可以先办理挂失，等材料准备好了再办理补卡。
“她（董女士）可能觉得办个业务这么麻烦，发牢骚说钱不放我们银行这里存，我同事（张某某）就说了一句：钱放在哪里存是你们自己的选择，觉得不适合我们这里，我们也没办法强迫。”陈先生称，董女士因此觉得工作人员态度不好，没有尊重客户，这一点他们调查认定属实，确实存在员工服务态度不佳的问题。而当董女士到大厅之外拨打电话时，张某某当时在大厅内和董女士母亲说，董女士可能在投诉他，但由于她们暂未提供相关材料，所以投诉了他也没办法办理业务，并没有说不惧怕投诉之类的话。“董女士当时在大门口打电话，应该是听不清大厅内对话的，不知道是不是谁转述，让她觉得我同事当时说了不惧怕投诉的话，因此这个投诉内容没有认定属实。”陈先生称。
“接到投诉后，网点工作人员和我及时联系董女士表达歉意，但是董女士要求我同事（张某某）本人道歉，因此便让他电话联系了她。”陈先生称，张某某这通电话本来是本着询问自己哪里做的不到位，有错误就道歉而打的，但是没想到在和董女士沟通的过程中，情绪激动，说出了粗鲁的不文明用语，这个有董女士的通话录音为证，因此也认定董女士的这一点投诉属实。 “我们从始至终都承认错误，希望能够登门当面向她道歉，协商处理问题，但是她都不愿跟我们见面接触，所以才找她的亲朋帮忙，她对此表示反感后，我们就没再通过这种方式打扰了。”陈先生称，事发后，他们确实想办法找到董女士的亲朋好友，那是在董女士不愿见面的情况下，希望能够多一条渠道接触上她，当面表达歉意，并非想要借助中间人掩盖事情或大事化小、小事化了，而且银行已经按照规章制度对涉事员工做出了顶格处罚并反馈给董女士了，不会开脱问题责任，更不存在包庇偏袒谁的问题。“我们提出如果董女士觉得不方便，或对双方见面当面道歉有顾忌或疑虑，也可以邀请派出所或仲裁机构第三方见证道歉。”陈先生称。
来源：海峡导报大莆田
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发表于 2022-4-19 15:40:06
