京东商城投诉激增 第三方商家监管乏力

胖胖

2013-07-18 13:59    中国质量万里行         点击:7833次
作为国内知名B2C电商，京东一直以“正品低价 配送及时”的良好口碑立足于电商领域。自2013年以来，随着京东平台化战略的加速，其第三方卖家数量不断增加，京东也渐渐成为一家直营与第三方商家互补的大型电商平台，其商品种类与规模均达到史上最高。在今年京东的618十周年店庆活动中，京东当日订单量达到史无前例的300万单，可以想见其火爆程度。

　　然而，第三方的火速入驻与火爆的店庆活动虽然带来了可观的订单与销售额，但是不成比例的投诉，特别是针对京东第三方商家的投诉也呈现出一种暴增的趋势，而这些投诉纷纷指向京东为之自豪的物流、商品质量、售后效率以及新引入的第三方商家。

　　无法忍受的第三方物流

　　京东花大气力自建的物流体系，并推出“211限时达”、“次日达”、“夜间配”、“定时达”、“极速达”等多种送货服务，使得京东购物体验大大提升，普遍反响也都很好。不过很多地方京东依旧需要利用第三方物流，特别是第三方商家的引入，更是加大了对第三方物流的依赖性。而对于这类第三方物流，京东似乎没有很好的解决办法。

　　浙江杭州的鲁先生6月19日在京东上下单购买了一款康佳冰箱，京东的订单跟踪信息显示由杭州元氏物流配送。商品19号下单，21号从京东出库，元氏物流23号有配送员开始送货，但是到24号鲁先生也没收到货，离奇的是京东订单跟踪信息上却显示已经完成配送，交易完成。

　　鲁先生惊出一身冷汗，货款在19号就已经通过网银支付，到现在没看到货不说，交易都完成了，这不跟网络诈骗差不多吗？鲁先生急忙跟京东投诉交涉，终于在两天之后收到了这款迟来的冰箱。

　　如果说这只是一次不大愉快的购物体验（送货缓慢、系统提前确认交易完成）尚可忍受的话，那后面的烦恼则让鲁先生忍无可忍。据鲁先生反应，冰箱买回去没用几天，就出问题，不制冷了。质量万里行投诉专员问鲁先生有没有跟京东售后这边联系反应问题时，鲁先生的回答的显得异常失望：“开始跟他们客服那边交涉过几次，不过都没有一个明确的解决态度。算了吧，我没时间跟他们耗。吃一堑长一智，以后再也不招惹他们就是了，一个冰箱我还扛得起！ ”

　　京东缓慢的送货速度和令人堪忧的售后服务彻底让鲁先生死心，鲁先生以后也不敢再“招惹”他们。然则这样的事情却不是个案，同在杭州的陈先生6月18号在京东下单买了一台空调，一直到6月27号依旧没有送货，期间陈先生也跟京东客服联系过多次，均是“敷衍了事，爱理不理”。

　　商城自营商品质量让人难以信服

　　一直以来，京东对外的宣传口号都是正品低价。十年来京东能迅猛发展得到消费者认可很大程度上也得益于此。不过伴随着京东商品质量问题的争论也一直没停过，从最早沸沸扬扬的的“硬盘艳照门”到后来媒体陆续爆出的各种门事件，京东大多数情况下都采取“走自己的路让别人去说”的不理睬态度。但是不得不说的是，层出不穷的商品质量问题始终是京东没法迈过去的一个坎。

　　五月份的时候曾经有媒体报道过京东所售好奇纸尿裤，并对质量表示怀疑。因为很多消费者的孩子用后红屁股，并且与超市的同款纸尿裤相比，京东所售要薄的多。近日质量万里行投诉平台也接到一起类似投诉，反应的问题更加严重。

　　北京的王女士在京东上购买了一箱好奇纸尿裤。因为纸尿裤偏小，王女士就按照网上教程将纸尿裤稍微剪开，以便宝宝更舒服一点，然则剪了几片之后，竟发现纸尿裤的缝隙里有很小的褐色蟑螂。刚打开包装的纸尿裤剪开之后发现里面有蟑螂，王女士可以断定不是自己家里的。于是跟京东售后申请退换货，最后一个从四川打来的客服问了王女士一堆问题之后，直接下结论：“我们的产品都是经过处理的，蟑螂肯定是你们家的！”这样的回复让王女士气愤异常。

　　没有调查，就没有发言权。不经过仔细调查取证，就直接断定问题出在王女士这边，京东客服这样的做法无疑会让消费者寒心。

　　宁波的黄先生6月初在京东上买了一款价值近600元的金狐狸女式包，然而到7月初的时候就发现包两侧开裂，内部做工极差，存在严重质量问题。黄先生在该商品网页上还发现这款女式包标题上写着“头层牛皮”，在规格参数中也写明“头层牛皮”，而实际在页面最下面注明是牛移膜革。对此黄先生认为这个很明显存在误导消费者嫌疑，为此消费者向京东商城进行投诉，而商城那边则以已过保质期为由拒绝维修。

　　这样的回复让黄先生觉得很受伤，600元买的包，不仅虚假宣传，质量差的也离谱，如何能让消费者信服。

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第三方商家商品质量更令人害怕

　　步入2013年，随着京东平台化战略的快速实施，第三方商家大量入驻，商品品类也大幅增多。虽然京东一直在说他们对供应商以及商品的选择方面有严格的准入制度，包括提供资质证明，产品抽查等等，但是以几何倍数递增的投诉证明，京东商城特别是第三方商家的产品质量存在问题绝对不是空穴来风。

　　天津李先生在京东悦己美妆店买了一瓶丁家宜防晒隔离霜，打开发现包装竟然没有塑封，并且里面的瓶子是空的，根本挤不出东西，净重50g，远远达不到。李先生向京东提出退货，京东客服将问题转给该悦己美妆店，店铺客服一口咬定产品不存在质量问题，也拒绝退货。

　　北京陈女士6月份在京东360优享美妆店买了一瓶“贝德玛四效合一净妍洁肤液500ml卸妆水”，打开之后发现气味不对。陈女士怀疑产品是假货，遂提出退货，但是遭到商家拒绝。随后陈女士向京东客服反映，并且按照客服要求去专柜做过检测，确认假货无疑。京东客服一再声称商品是正品，产品批号包装等等没问题，但是陈女士要求拿出正品的证明却被再三推脱。陈女士与商家联系索要正品证明同样遭到拒绝，理由很奇怪：正品证明只对公不对私。即正品的证明资料只能给公家查看，而个人买家则没有这样的权利。对于这样荒唐的一个理由，陈女士哭笑不得，不知道这是基于什么样的规定消费者连购买商品最基本的知情权都没有。

　　上海的顾女士6月16日在京东富贵鸟旗舰店买了两双皮鞋，收到货时发现皮鞋已经发霉的不成样子。顾女士很诧异这样的鞋子怎么都敢寄出来，只好退货并申请赔偿，还好这次商家答应退货，并答应给与10元钱赔偿。

　　顾女士不满意10元钱的经济赔偿，但是商家坚称他们是按交易流程进行，产品有质量问题就退货，但是不可能赔偿，并让顾女士有疑问可以联系京东商城。但是京东客服则直接答复这属于第三方，售后也应当由第三方负责，就这样顾女士又被踢回给富贵鸟商铺。

　　无奈顾女士只好花了32元邮费将皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后给顾女士退了30元。且不说补偿的10元钱，这30元连顾女士寄回去的邮费钱都不够。随即顾女士又与富贵鸟店铺联系，对方认为顾女士邮费过高，只能赔偿30元，顾女士认为富贵鸟店铺自身的错误造成的运费不能让客户承担，这样处理问题的态度，也让她无法接受。最后双方经过反复协调，富贵鸟店铺同意再补偿12元给顾女士。

　　对于此事，顾女士提出了自己的看法：首先，京东对第三方缺乏管理，不负责任，推卸责任。商品明细出现质量问题，并且与商家沟通不畅，但是京东客服依旧将消费者踢给商家让其自行解决，如果是这样，那京东平台有何作用？其次，第三方服务存在严重问题，商品出现如此严重的质量问题，商家不积极解决，整个过程反而让消费者主动找商家。

　　京东第三方商家产品质量的参差不齐已经严重影响到消费者购买的信心，很多消费者在京东上购买商品的时候，除了最初的选择商品辨别好坏之外，还要特意看一眼是不是第三方。如果是第三家宁愿放弃，绝对不买。本来商城商品质量口碑已经在大大下滑，遭到部分消费者的质疑，如今有了第三方，更让消费者有了如履薄冰的感觉。

　　找售后问题难解决，退货难退款更难

　　在京东商城购买商品，并产生过售后问题的消费者也一定会有这样的感受：对于有问题的商品，请求售后介入解决好是很难的事，如果售后能点头同意退货则更是难上加难，如果有幸货退了想要拿回退款则可谓是难于上青天！

　　北京的杨女士今年6月19日在京东商城第三方商家买进一台优步跑步机，到货后发现有质量问题，同京东商城客服电话反映之后。客服让杨女士在线上提交换货申请，先后提交至少五次，京东商城都以厂家不同意为由拒绝换货。京东客服提出让销售商家或者生产厂家联系杨女士，或者杨女士自己联系商家。杨女士无奈只好电话投诉到315,3天之后接到京东售后电话，告知可以退货，并且会在一周内把货拉走。但是一周过去，杨女士没有接到商家或京东的任何电话。只好又联系京东客服，客服又让杨女士自己跟销售商联系，而商家领导说要了解下事情，再给回复。

　　就这样近一个月时间里，杨女士退货的问题都没给解决。京东说找销售商，销售商要了解情况，最后没音信。本来一个挺简单的事情，弄的特复杂，搞得最后杨女士货没退，气没少生；京东客服电话没少接，事情没办了；销售商领导一直在了解，可就是“没空”解决。

　　上海的孙先生7月2日在京东上买了一款长虹电视，7月9日送到，随即联系长虹工人上门安装，开箱过程中发现电视屏幕破损。于是孙先生申请换货，并附上了破损照片，然后天天联系京东客服。京东客服一直以证据不足为由，迟迟未能解决换货问题。孙先生为证明自己没有主动开箱，找到京东送货工提供了没有私自开箱验货的证明，而长虹厂家指定的安装单位也提供了开箱时发现屏幕破损的证明。但是这些证明依然被京东客服认为证据不足，这让孙先生觉得京东是在有意刁难而不是真心实意想替消费者解决问题。

　　遭遇退货难问题的消费者不在少数，大部分均是被京东客服以各种理由拒绝，有的甚至是电话投诉的时候客服都同意退货了，但是网上提交退货申请时依旧被拒。实际上，即使成功退货的消费者也高兴不起来，因为有时候退货之后遥遥无期的退款更让人无奈。虽然京东的退款说明上写着退款处理周期，最长的也不过是12天，一般均是一周之内，但是鲜有消费者享受到这样的服务。

　　北京的黄先生6月18日在京东上通过在线支付的方式买了一款小米2s的手机，由于收货地址错误，就立即取消了订单，随后黄先生就向京东申请了退款，截止到7月1日，已经过去13天， 黄先生都没收到退款，期间曾多次联系过京东客服，均表示正在处理，可迟迟没有下文。

　　北京王先生6月22日在京东购买的sony手机，于23日提出退货申请，京东同意退货并在24日由京东员工将手机取回。而截至7月8日，已经过去半个多月，王先生依旧未收到退款。期间与京东客服沟通近10次，回复均表示正在处理，没有下文。

　　同样一直处于“正在处理”状态的还有天津秦先生，因为涉及到第三方商家，他被”处理“的时间更长。秦先生在京东达芙妮旗舰店里买了一款鞋子，因为不满意退货，可是货退回去之后，都两个月退款却一直没退回来。而多次致电到京东，回复永远是正在处理……

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分析

　　服务意识有待提高，第三方商家监管乏力

　　作为国内最大B2C商城，京东无疑是值得人们期待的，与另一电商巨头天猫相比，京东的商品质量、服务口碑也更好一些，这也是京东值得骄傲的资本。不过，很明显的是，快速扩张的京东对商品质量和服务意识的把控没跟上发展的脚步。

　　京东商城CEO刘强东曾在3月份的内部培训讲话中表示，最近三年京东营销团队急速扩张，人数增加了五六倍，但公司声誉在业界已经不像以前那么好，整个团队跟十年前相比整体质量在下降。他强调：“在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、 运营还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。”对此，刘强东要求员工应该有一个“店小二的态度”，把姿态放得很低，坚持“客户为先”的京东价值观核心。

　　很显然刘强东也看到了京东员工服务意识存在问题。

　　假如按照京东宣传的卖的产品都是正品，那么商品存在的问题就应该只是服务问题，服务问题免不了需要京东客服的介入。从前面列举的各种投诉案例来看，京东售后服务简直就有些惨不忍睹。不论是关于产品质量的投诉、还是针对产品的退货换货、以及退货之后的退款环节，给消费者的感觉就是效率低下、沟通困难。京东在线客服和电话客服深刻理解“伸手不打笑脸人”的精髓，对待消费者投诉态度始终友好，可是一个很简单的问题消费者经常要多次联系催促京东客服，也不一定能解决，甚至每次遇到一个新的客服还得把问题重复一遍，如此低效让人苦恼不已，更与刘强东提到的“减低成本、提高效率”背道而驰。

　　在消费者看来，京东客服看起来总是那么忙，可是却不知道在忙什么。虽然消费者可能会有各种问题去申请售后，也许是对也许不对。但是既然投诉必有投诉的理由，京东客服就该有刘强东提到的“店小二的态度”，把姿态放得更低点，将客户的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。对京东来说，提高客服服务意识是刻不容缓的事情。

　　如果说京东服务意识有待提高只是自身内部问题的话，那对第三方的监管则涉及到外人，涉及到京东最终的利益，这样的管理则更加艰难。

　　京东第三方商家不论是产品还是服务都被消费者所诟病，虽然京东一直在说其有严格的准入门槛。但是从各方收到的大量投诉证明，第三方问题确实存在，并且有理由相信京东自己也知道这些问题的存在（毕竟京东售后收到的投诉肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京东对这些店铺的处理比较“手软”。

　　对于消费者针对这些店铺的投诉，京东客服都是直接转给相应的店铺，并不做任何介入。而这些店铺的客服对消费者投诉往往处理的极为简单，或置之不理、或消极应对、或粗暴回应，极少能让消费者满意，消费者提出的正品质疑也很难得到店铺的正面证明。当消费者再找京东客服介入的时候这个问题在三方之间往往拖拉的时间更持久，经常会把消费者搞的耐心全无，对京东彻底失望，很多消费者最后走进的是一个产品既无法用、又无法退、售后还不解决的尴尬境地。

　　有业内人士表示“京东现在既希望第三方商家入驻以抗衡其他电商平台，又想靠第三方商家实现盈利，处于弱势地位，所以不敢得罪这些商家。对于商家出现的这样或那样的问题，多数情况下只能睁一只眼闭一只眼。”或许这能解释为什么消费者的投诉这么难解决了。