香港非常家居钟文辉论全球最大的咖啡企业——星巴克

alec525:2 · 发表于 2011-10-28 09:53:24

   最近自己比较空闲，可能全球经济不太明朗，或者又是自己管理不到位吧，总觉得今年整体形势不容乐观。呵呵，无所事事开始研究一些企业相关发展文献题材，看看能否学习到一些有用的知识去解决现在的发展形势同营销策略。同时现在也发觉，读书时大人说的知识原来真是有用的，书到用时方恨少啊。哈哈。今期我先来谈谈对全球最大的咖啡企业——星巴克的看法。
      谈起星巴克，我想很多人第一时间联想到他所调制出来的咖啡，虽然我不是懂品尝的人，而且这么大也只是在上海喝过一次，还是我的好兄弟请我喝的，一杯，就平常喝的珍珠奶茶这么大就去到50块钱。我想啊，这咖啡的文化并不属于我们中国的传统文化，竟然这么受中国人的欢迎，别说是星巴克这连锁，单单咖啡厅就已经不在话下了。而星巴克这门店，里面的消费水平基本上属于中高级别，也还有很多人光顾，而且分店分布全国大中城市。所以这引起我对这企业的兴趣。
      首先让我引用星巴克一些相关题材：
      星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
   1987年，董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
   星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 2005年底，星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。
   星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。一般来说，星巴克咖啡的价格不会高于其他竞争者。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。

   星巴克品牌文化效应
   关于他们的品牌定位、识别、诉求等一些品牌文化网上都有很多写了，在此，我重点说下他们的品牌传播这一块，作为企业的决策者，更应学会如何担任好这个传播工作者的身份。
   星巴克人认为，他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
   星巴克咖啡CEO舒尔茨对此的解释是：星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星巴克的独到之处！
   这里就是关键。没错，我也认为品牌的成功不是单靠雄厚的财力和庞大的广告为先决条件的。要打造一个品牌，首要条件就是企业给到客户的服务或者产品是否能带动一连串的连带关系出来。正如该CEO所说，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场，这已经足以令品牌做大做强了。这我是认同的。就好像我为了打造香港非常家居品牌一样，质量和服务很关键，不能因一次小的问题而造成顾客、商店乃至市场的流失。特别我们作为现在最先进的电子商务行业来说那就更要讲一个信誉。譬如我早前有一个客户只看中我们的一张椅子，然后也没有用网上较流行的交易方式直接通过银行汇款过来就这样买的。我们发到过去之后说发现运输造成了一些损坏。我们随即安排了同事跟踪了损坏程度确认了是有损坏之后二话没说帮他进行换货处理，但他什么都没说，直接说订30张此款餐椅。原来啊，他是一所餐厅的负责人。之后我问他为什么信任我们就这样订了货下来了呢？他说：首先东西质量也已经看到了，还算可以的。其二就是觉得我们有一颗敢于承担责任的心，其实如果银行汇款交易的，货品出了什么问题商家大可以撒手不管的，反正钱都收了。他说啊，之前试过很多通过银行汇款的，发了货之后就出了什么问题，商家都是推来推去，都不会承担起责任。而我们则不同，敢于承担，哪怕这单如果要换货所产生的费用已经基本上是没钱赚的了也要做好服务先。这点是佩服了我们。听到他这么一说，我觉得我们走的这一步没走错，虽然货不是多，但换来的则是一个人的信任，不要小看一个人的信任，这么一个信任足以影响到他周边的人对我们企业认可的了。所以我对我们属下的一些经销代卖点也这么说，是我们所承担责任的，哪怕是亏钱也要帮客人处理好，因为我们知道受影响的不单单是这么一个人的问题，而是他周边之后所产生的连带关系因果出来的。
   今天这个星巴克品牌文化效应基本上就是这样，综上所述，做企业其实就跟做人一样，信誉胜于一切，没信誉的话只会穷途末路一败涂地。同时也对我们生产部门的感谢，没有他们的认真，也没有今天香港非常家居这个品牌。愿共同度过艰难的2011年。呵呵！非常家居1.jpg